【CWNTP 應瑋漢 cwnkent88@gmail.com】從世界各地的業務取得有用數據並進行分析，以了解Z世代顧客的購物喜好及習慣，集團位於全球的零售品牌力求不斷創新，迎合Z世代的需求。屈臣氏集團首席營運總監倪文玲表示：「Z世代是零售業的未來，他們的消費力越來越強大。我們十分重視與Z世代維持緊密連繫及互動，除了為他們提供合適的產品，品牌為他們所帶來的購物體驗也非常重要。要滿足Z世代，數據分析擔當了相當重要的角色，有助我們了解顧客的需要、喜好及購物習慣，並調整業務策略。」根據彭博研究在2019年，Z世代成為最大的消費族群，佔了全球77億人口的32％。屈臣氏集團在全球25個市場經營12個零售品牌及超過15,200家商店。據集團的數據分析顯示，2018年Z世代在集團旗下品牌的消費力增長了23％。此外，該分析亦發現，平均有86％的Z世代是美容愛好者。Z世代的支出中有超過70％是用於購買彩妝護膚產品，和其他年齡層相比是最高的。由此可見，Z世代將成為屈臣氏集團業務增長的動力，也是集團目前和未來計劃的關鍵。
雖然Z世代是第一代數位新生代，但數據分析顯示他們喜歡到實體店面購物，享受與朋友在店內購物的社交互動體驗。屈臣氏集團的顧客數據分析顯示99％的Z世代會於線下購物，並喜歡光顧大型商場及市中心的商店。數位新生代大部分時間都花費在電子螢幕上，他們喜歡具科技元素的實體商店，因此店內的數位設備是推動銷售的關鍵因素；例如在店中引入擴增實境技術（AR）和人工智慧（AI）設備，以及透過應用程式和社群媒體連接線上和線下（O + O）體驗。根據一份英國市調，19歲的Chloe Skinner表示：「當我計劃購物時，我會先在網上瀏覽及搜尋資料，但我更喜歡和朋友一起到門市選購產品及體驗一些有趣的東西，例如嘗試虛擬化妝鏡，創造自己的造型照片，並在社群媒體上分享。」而Z世代也會基於潮流趨勢、產品價格及品質來選購護膚彩妝產品，更會一邊在店裡選購，一邊用手機在網路上瀏覽其他顧客對產品的評價。富趣味的互動購物體驗是吸引Z世代顧客的關鍵，台灣屈臣氏開設了首家Tech Fun玩美概念店，店内特別設立最新的StyleMe虛擬試妝鏡、點點購及電子美容顧問等零售科技設備。店內更為Z世代顧客設計了一系列活動以推廣線上和線下（O + O）的嶄新購物體驗。在2019年春季，台灣屈臣氏更以研究色彩而聞名的權威機構Pantone公布的2019年代表色「活珊瑚色」為主題，推出 #BeautyMyWay活動，在西門町的門市舉辦了一場彩妝時尚秀，並設立主題拍攝打卡區，鼓勵顧客在社群平台上分享他們使用珊瑚色唇膏的照片，以獲取唇膏贈品及購物優惠券。
屈臣氏集團位於英國的品牌，The Perfume Shop，則推出了一項全新的數位服務 Go in Store，結合擴增實境（AR）及人工智慧（AI）技術，以先進的方式幫助顧客選擇香水，提升顧客的購物體驗。顧客在家中即可透過視訊通話聯繫The Perfume Shop的專業顧問，體驗個人化的諮詢服務。該服務於本月初推出，至今顧客的銷售轉換率提升超過155％。永續發展是Z世代顧客十分關心的一個議題。自2014年起，屈臣氏集團已禁止旗下自家品牌所有彩妝及個人護理磨砂產品使用塑膠微粒，並計劃於2019年底延伸至全部品牌，意味著所有在集團旗下零售商店販售的彩妝及個人護理產品將不含塑膠微粒。屈臣氏集團位於荷蘭的品牌，ICI PARIS XL，其顧客在Bring Your Bottle Back回收空瓶活動中可獲額外購物折扣；ICI PARIS XL在2018年收集了超過59,000個空瓶，僅僅在今年4月就回收了超過19,000個空瓶。在英國，Superdrug一直以行動來回應Z世代顧客所重視環保的問題，並已看到實質的成效。Superdrug的自家品牌彩妝及個人護理產品獲得非經動物測試的認證，並於實體商店和網路商店清晰標示純素產品；品牌更開設了一家特別的Little Vegan純素產品期間限定店，為顧客提供1,000款純素彩妝及護膚品。屈臣氏集團各地業務亦先後採取進一步的永續性發展措施，為顧客提供塑膠袋的替代品或以獎勵的方式鼓勵顧客不使用塑膠袋。例如The Perfume Shop向顧客提供購物紙袋，為英國減少700萬個塑膠購物袋。Savers亦推出一款環保購物袋，目前已有接近100萬名顧客購買並使用；Savers還將其標準的購物袋升級為更堅固及可循環再使用的塑膠袋，預計每年可減少使用1,400萬個即棄塑膠袋。在亞洲，泰國屈臣氏正努力減少使用塑膠袋並推出無塑膠袋日活動，會員只要在每月四號到店內購物並不使用塑膠袋，即可獲得集點獎勵。倪文玲表示：「Z世代是一個與千禧世代非常不同的顧客群。他們追求個人化體驗及活動，同時關注環境保護及樂於回饋社會，為零售業注入活力，創造永續發展的未來。」( NFG， www.NeoFashionGo.com )
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